Para poder llevar a cabo medidas eficaces en nuestra estrategia de captación es indispensable conocer el grado de satisfacción del cliente.
Necesitamos saber cuál ha sido su experiencia y qué creen que podríamos mejorar.
Hay que tener en cuenta que como abogados ofrecemos un servicio y, por tanto, un bien intangible. La naturaleza del negocio legal, hace que la subjetividad juegue un papel esencial en todo el proceso. Por eso, la experiencia del cliente es clave para el proceso de captación.
Como comentábamos en el post »Cuidar las valoraciones de tu despacho, un factor clave para el éxito», la importancia de disponer de reseñas favorables sobre nuestro despacho es fundamental tanto para la adquisición de nuevos clientes como para mejorar nuestra imagen de marca.
Además te ayudará a desarrollar una estrategia customer centric contribuyendo a mejorar la opinión que éste tenga respecto de tu despacho.
Si quieres saber más sobre cómo conocer el índice de satisfacción de tus clientes te recomendamos que leas este post.
Para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente
Que el cliente esté satisfecho con los servicios que ofrece tu despacho así como con el trato recibido durante la gestión de su caso, resulta relevante en términos de captación.
Cuanto mayor sea el índice de satisfacción del cliente más posibilidades tendrás de que vuelva a recurrir a ti cuando lo necesite y más fácil será que recomiende tu despacho a otros clientes potenciales.
Categorías de valoraciones según el grado de satisfacción del cliente
El NPS es la variable que mide el grado de satisfacción del cliente con los productos y servicios que ofrece tu despacho.
Esta métrica resulta de preguntarles sobre su inclinación a la hora de recomendar tus productos o servicios a amigos o familiares. De este modo, el cliente valorará de 0 a 10 cómo de satisfecho ha quedado con el servicio prestado distinguiendo tres categorías en base a su respuesta:
- Promotores: Contestan 9 o 10. Son los clientes más fieles de tu despacho y serán quienes lo recomienden activamente.
- Pasivos: Te puntuaron un 7 o un 8. Están satisfechos pero no entusiasmados y son, por tanto, vulnerables a contratar los servicios que ofrece la competencia.
- Detractores: El resto de clientes. Se considera que han quedado insatisfechos y que han contratado tus servicios por falta de opciones.
Por tanto te interesará tanto que el cliente valore positivamente tus servicios convirtiéndolo en promotor, como obtener la mayor tasa de respuesta posible para poder detectar qué cuestiones puede mejorar tu despacho.
Feedback de los clientes
El feedback de los clientes nos permite tomar conciencia de multitud de cuestiones que podrían estar afectando a la calidad de nuestro servicio.
Como profesionales solemos tener una percepción sesgada respecto de nuestra actividad y todo lo que a ello se vincula. Por eso, es fundamental que ejercitemos nuestra conciencia crítica en busca de mejoras que podrían contribuir al éxito de nuestro despacho.
Contar con la opinión del cliente es clave ya que al no tener vínculo alguno con nuestro despacho su respuesta no estará condicionada y, por tanto, será lo más objetiva posible.Es imprescindible saber en qué estamos fallando para poder desarrollar nuestra estrategia con éxito.
Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Para conocer cuál es el índice de satisfacción del cliente puedes emplear diversos sistemas detallados a continuación.
Encuestas telefónicas
Te permitirá adaptar las preguntas a las respuestas del entrevistado y, por tanto, conseguir información más fidedigna.
Si estás contemplando desarrollar esta tipología de encuesta debes considerar que te supondrá una mayor inversión de recursos tanto económicos como monetarios.
Puedes externalizar este servicio ya que hay multitud de empresas que se dedican a desarrollar esta labor.
Sin embargo, si, finalmente, decides adoptar esta medida debes tener en cuenta el impacto económico que esta decisión supondrá para tu despacho.
Encuestas en papel
Por medio de esta vía podrás conseguir respuestas rápidas y de un modo económico. Cuando tu cliente se vaya de tu despacho podrás facilitarle un cuestionario e indicarle que lo entregue en la recepción o, lo deposite en un buzón o caja.
El mayor inconveniente que plantea esta categoría es la recolección de datos ya que habrá que recopilarlos de manera manual.
A día de hoy existen fórmulas que posibilitan la recopilación de esta información de modo automático, por eso este método está cada vez más obsoleto.
Encuestas online
Es la fórmula más sencilla y la más usada por las facilidades que plantea.
Además existen multitud de herramientas que permiten conocer la opinión de los clientes, personalizar las preguntas y recabar la información de un modo rápido y automatizado para que puedas sacar tus propias conclusiones.
En este caso Typeform es una herramienta de encuestas online gratuita que te permitirá generar y adaptar tus cuestionarios en base a tus intereses para, posteriormente, enviárselos a tus clientes por email.
Encuestas de satisfacción del cliente individuales
Se desarrollan por medio de entrevistas personales y te permiten conocer de manera individual la opinión de tus clientes.
Su gran ventaja es que permite desarrollar preguntas específicas en base a las respuestas que nos van dando con el objetivo de conseguir información de calidad que permita mejorar nuestro servicio.
Cómo hacer una buena encuesta de satisfacción del cliente
Toda estrategia requiere de un objetivo previo. En este caso, es necesario determinar cuáles serán nuestros objetivos con el fin de desarrollar encuestas de calidad que permitan conocer la opinión de nuestros clientes del modo más objetivo posible.
Es decir, tienes que plantearte qué quieres averiguar mediante la elaboración de tu cuestionario.
Ten en cuenta que tus cuestionarios han de ser sencillos e incluir preguntas que sean fáciles de comprender sea cual sea tu destinatario.
En este caso te recomendamos que, antes de poner tu encuesta en circulación realices un pretest, es decir, facilites el cuestionario a tus conocidos y familiares, con el fin de valorar este aspecto.
A continuación te planteamos una serie de recomendaciones que pueden servirte de ayuda para configurar tu cuestionario:
Tu encuesta tiene que ser breve y concisa
En este caso tienes que valorar que no solo te interesa conseguir un volumen de respuesta elevado, sino que también quieres conseguir participación.
De nada vale que consigas que dos clientes realicen tu cuestionario, por muchas preguntas que incluya.
Necesitas sacar conclusiones generalistas, por eso plantéate que la extensión del cuestionario incide de manera directa en la participación y en el promedio de respuestas obtenidas.
Tiene que ser coherente
En este sentido nos referimos a la fórmula en la que vamos a recopilar las preguntas, es decir, si establecemos la creación de escalas del 1 al 10 todas deben seguir este patrón.
Ten en cuenta que una estructura incoherente confunde al cliente haciendo que tenga que dedicar más tiempo a cumplimentar el formulario.
Nuestra recomendación con respecto a este aspecto es que incluyas escalas impares, por ejemplo del 1 al 5.
El objetivo es que el cliente se posicione, por esta razón tenemos que tratar de evitar que el contenido de su respuesta carece de información.
Me explico: si quieres que tu cliente evalúe del 1 al 10 la atención recibida, tienes que considerar que aquellos que respondan 5 manifestarán una actitud neutra y, por tanto, no aportarán información a dicha cuestión.
Añade preguntas abiertas opcionales
Este consejo hace alusión, nuevamente, al tiempo que el cliente va a invertir en la cumplimentación del cuestionario.
Recuerda que nos interesa conseguir la mayor participación por parte de nuestros clientes y, además, queremos que cumplimenten todo el formulario.
Por eso, para evitar que directamente no participen o bien dejen el cuestionario a medio responder, debemos evitar complicarles la vida, así que si vas a incluir preguntas abiertas mejor que sean opcionales.
Garantiza el anonimato del cliente
Esto es fundamental, no solo en término de protección de datos.
Si queremos aumentar el nivel de participación y conseguir respuestas sinceras, tenemos que generar confianza y comodidad en el cliente.
Por eso recuerda aclarar en todo momento que las encuestas se desarrollan de forma anónima y que su respuesta no comprometerá al cliente de ninguna manera.
Incluye preguntas demográficas
Como las encuestas se van a desarrollar de manera anónima, es importante conocer qué tipología de paciente valora cada aspecto que se plantea sobre el servicio prestado.
Es decir, puede ser que los clientes más jóvenes le den mayor importancia a las facilidades de pago, mientras que los de edades más avanzadas le den más relevancia al trato recibido.
Cómo analizar los datos de una encuesta de satisfacción del cliente
En este apartado te comentamos cómo sacarle el máximo partido a la información obtenida a través de los cuestionarios que hayas desarrollado.
Cambia los aspectos positivos y mejora los negativos
Ten en cuenta las opiniones de tus clientes e implementa acciones que persigan el cambio en aquellos puntos que éstos hayan estimado que no cumplen sus expectativas.
Además considera los aspectos que hayan destacado de manera positiva y poténcialos. Recuerda que tu objetivo es mejorar la experiencia del cliente.
Consigue que tus clientes te cuenten su experiencia
Esta opción es interesante ya que puede contribuir de manera directa en la captación de nuevos clientes.
Es una realidad que hay dos tipologías de clientes que van a participar más en estos cuestionarios:
- Aquellos que hayan quedado satisfechos: porque se sentirán vinculados con nuestro despacho encontrarán en esta sensación un estímulo que los motivará a participar en el cuestionario.
- Aquellos clientes insatisfechos: estos querrán plasmar su experiencia y encontrarán en la encuesta un recurso para poder manifestar su descontento.
En este caso, podremos recurrir a los pacientes más satisfechos y tratar de realizarles una entrevista testimonial con el objetivo de que compartan su experiencia en la clínica.
Podrás publicar sus experiencias tanto en tu sitio web como en tu perfil de Emérita Legal. De este modo aumentarás tus posibilidades de conversión y captación de nuevos clientes.
Este mecanismo junto con la adquisición de un volumen de reseñas positivas en Google puede servir como palanca para impulsar el éxito de tu despacho.
Si quieres saber más sobre la importancia de las valoraciones en Google te recomendamos que leas nuestro post Cuidar las valoraciones de tu despacho, un factor clave para el éxito.
Vuelve a realizar la encuesta cuando hayas incorporado los cambios necesarios
Una vez hayas desarrollado las mejoras en tu despacho, es necesario que vuelvas a preguntar a tus clientes qué opinión tienen respecto de éstos.
Se trata de un mecanismo de validación con el que podrás determinar si realmente esas mejoras están siendo percibidas.
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