¿Has realizado algún pedido por Internet y lo has recibido con retraso?, ¿quieres saber cómo realizar un reclamo de compra online?, en el artículo de hoy el abogado José María Solano Sesé, especialista en Derecho de la contratación resuelve todas las dudas relevantes sobre esta temática.
Introducción
Si algo ha traído el estado de alarma ha sido la consolidación del comercio electrónico. Las compras online han crecido un 75% durante el confinamiento, siendo habitual el trasiego de empresas de logística en los puntos más recónditos de nuestra geografía.
El aumento de los pedidos por Internet ha hecho necesario dar una mayor seguridad jurídica a los procedimientos que llevan aparejados la adquisición de bienes y servicios a través de internet.
¿Qué es necesario para evitar las »sorpresas» a la hora de hacer un pedido por Internet?
Para evitar sorpresas a la hora de efectuar una compra online es necesario que conozcamos los derechos informativos que tenemos a la hora de tomar una decisión sobre la adquisición del producto, de este modo la Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece qué información previa tiene el consumidor derecho a conocer antes de efectuar la compra, siendo recomendable revisar todos estos datos sobre todo en compras de alto importe.
Así tienen que facilitarse por el vendedor los siguientes datos antes de realizar la compra:
- La identidad del vendedor y su dirección.
- Las características del producto.
- El precio, incluidos todos los impuestos y los gastos de transporte.
- La forma de pago y modalidades de entrega.
- La existencia del derecho de desistimiento y la forma de ejercitarlo.
- El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
- El plazo de validez de la oferta y del precio.
- La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
- Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor.
- La indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.
Es de este modo fundamental que exista información clara y precisa sobre las condiciones y sistemas pago, plazos de entrega, gastos de envío y la política de devolución de los productos.
Pedido por Internet: condiciones de venta
El consumidor debe aceptar expresamente las condiciones de venta y desafortunadamente no es muy habitual que revise estas condiciones antes de efectuar la transacción, debiendo tener en cuenta que pueden variar entre unas empresas y otras. Es recomendable prestar especial atención a las compraventas transfronterizas.
Una vez realizada la compra el vendedor debe confirmar al comprador que la transacción se ha llevado a cabo y las condiciones de la misma bien mediante la propia página web, ofreciendo un informe resumen de la transacción que pueda ser imprimible y descargable, o bien mediante el envío de un acuse de recibo por correo electrónico, que debe ser efectivo en un plazo máximo de 24 horas desde la aceptación.
Los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente salvo que se hubiera pactado otra cosa.
José María Solano Sesé, abogado especialista en Derecho de la contratación.
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¿Qué ocurre cuándo se recibe el producto y este no se corresponde con el ofertado o presenta algún defecto?
El vendedor correrá con todos los gastos de la devolución y el posterior reenvío del nuevo producto, que deberá realizarse en un periodo de tiempo razonable.
De no disponer stock del objeto solicitado, y siempre que al consumidor se le haya informado de ello y aceptado expresamente, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares y de igual o superior calidad. En caso de que éste no sea del gusto del consumidor, podrá devolverlo, y el vendedor deberá reembolsar el importe en un plazo máximo de 30 días.
¿Qué ocurre si el producto no llega o hay algún retraso en la entrega?
Cuando compras online, la entrega debe efectuarse como máximo en los treinta días siguientes al día del pedido por internet, siempre y cuando no se haya acordado otro periodo entre las partes previamente.
En el caso de que el producto que has encargado no estuviera disponible una vez formalizada la compraventa,deberán informarte inmediatamente de esa falta de disponibilidad del producto en stock reintegrándote el dinero abonado a la mayor brevedad posible.
Si el vendedor no efectúa la devolución o se retrasa en la entrega más de la cuenta, el comprador puede poner una reclamación exigiendo la devolución del doble del importe que se le debe, e incluso solicitar una indemnización por daños y perjuicios.
Así lo determina la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios: “En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad”.
¿Cómo puedo reclamar por un pedido por Internet?
En primer lugar debes intentar ponerte en contacto con el vendedor a través del medio que haya puesto a disposición de los clientes (de e-mail, formulario de contacto, teléfono, fax, etc).
Si este recurso no funciona, puedes recurrir a la empresa que esté detrás del certificado de confianza de la web del vendedor, en el caso de que cuente con este tipo de distintivo para reclamar la compra online. Ejemplo de estos certificados de confianza sería www.confianzaonline.es
Si todo lo anterior no da resultado tienes la opción de acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana y poner una reclamación.
Si después de estos pasos no hemos obtenido una solución que nos satisfaga tenemos abierta la posibilidad de ejercitar nuestro derecho ante los Tribunales de 1ª Instancia.
¿Qué ocurre si simplemente no me gusta el producto o no me interesa quedármelo una vez que lo he recibido?
Tienes un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para su devolución sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos de la misma, esto es lo que se llama el Derecho de desistimiento.
En caso de desistimiento, el vendedor devolverá, en un plazo máximo de 30 días, todas las cantidades abonadas por el comprador sin retención de gastos, exceptuando los gastos de envío del producto.
Si no se respetara este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen.
Los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente salvo que se hubiera pactado otra cosa.
Pero, la compra de cualquier producto o servicio pedido por internet está sujeto al derecho de desistimiento?
No todos, el derecho de desistimiento no será aplicable a determinados productos como:
- Los productos o servicios con un precio fluctuante en el mercado.
- Productos o servicios realizados bajo demanda o “a medida”, como por ejemplo algunas prendas de vestir.
- Productos o servicios perecederos (alimentos, medicamentos, etc.).
- Prensa, revistas, etc.
- Productos fácilmente replicables como DVD (de música, películas, documentales, etc.) o software, que hubieran sido desprecintados.
¿De qué garantías goza el producto que acabo pedir por Internet?
Los productos comprados por Internet gozan de unagarantía de dos años a contar desde la fecha de entrega para subsanar las faltas de conformidad con el producto y repararlo o sustituirlo.
En el caso de productos de segunda mano, la empresa y el consumidor podrán pactar un plazo menor, pero en ningún caso inferior a un año si el vendedor es un profesional.
Salvo prueba en contrario, se presume que los defectos de origen que se manifiesten en los 6 meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó. Los evidenciados después de estos 6 meses requieren prueba de ello.
Aparte de la garantía obligatoria, el vendedor puede ofrecer voluntariamente una garantía adicional que se sumará a los derechos de garantía básicos del consumidor ante la falta de conformidad de los productos con el contrato.
Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.
La reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor, incluyendo todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad.
El comprador tendrá derecho a disfrutar de servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
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