Reclama el viaje combinado cancelado

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Los viajeros han tenido que cancelar su viaje combinado, lo que ha traído una serie de consecuencias. Muchos esperan recuperar su dinero pero es preciso formalizar la reclamación en algunos casos. Hacerlo asesorado por un abogado especialista aumenta las posibilidades de éxito de esta reclamación del dinero del billete, reservas de hotel…

El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, establece un régimen especial respecto de los viajes combinados, afectados, como consecuencia de las medidas adoptadas con ocasión del estado de alarma decretado por la crisis sanitaria que nos asola, y que afectan tanto a los usuarios como a los organizadores de este tipo de viajes.

¿Qué es un viaje combinado?

Un viaje combinado es aquel en el que se proporcionan, al menos, dos de los siguientes elementos: alojamiento y transporte,pudiendo comprender además otros servicios accesorios (excursiones, visitas, alquiler de vehículos, etc.), todo ello por un precio global o unitario, siempre que la duración del viaje supere las 24 horas o incluya al menos una noche de estancia.

La principal novedad que introduce el citado Real Decreto Ley respecto del régimen general establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios respecto de los viajes combinados, es que el consumidor o usuario, como alternativa al reembolso del precio satisfecho, podrá optar por hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista, bono que podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. En caso de no utilizarse dicho bono, durante ese periodo anual, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso por el precio satisfecho.

¿Se puede cancelar el viaje combinado?

En los contratos de viajes combinados, el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, reconoce al consumidor o usuario, antes de iniciar el viaje, y cuando en el lugar de destino del viaje, o en sus inmediaciones, concurran circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje o al transporte de pasajeros al lugar de destino, la posibilidad de resolver el contrato, sin incurrir en penalización alguna, y con derecho a obtener el reembolso completo del precio satisfecho. En iguales circunstancias, inevitables y extraordinarias que imposibiliten la ejecucion del viaje, el organizador del viaje o minorista podrá, igualmente, cancelar el viaje, reembolsando al consumidor la totalidad del precio satisfecho, sin compensación adicional alguna al mismo.

En ambos casos, es decir ya se cancele el viaje por el usuario o por el organizador por concurrir esas circunstancias que frustren el buen fin del viaje contratado, el reembolso al usuario comprenderá la totalidad del precio satisfecho; reembolso que se deberá efectuar de forma inmediata o en un plazo no superior a 14 días naturales desde la terminación del viaje combinado.

Cancelación de viaje combinado por covid-19

Pues bien, el Real Decreto ley 11/2020 en su artículo 36 y con ocasión de los viajes combinados que no se pudiera ejecutar por motivo del COVID19 por la limitación de circulación que llevan aparejadas las medidas adoptadas, establece un regimen especial que se aparta del regimen general que hemos expuesto.

Asi se reconoce al usuario del viaje combinado que no se pueda ejecutar con ocasión de las medidas adoptadas por el estado de alarma, el derecho a optar bien por solicitar el reembolso de lo que hubiera satisfecho o por hacer uso del bono temporal sustitutivo que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Es decir, se contempla como alternativa al reembolso del precio satisfecho, establecido con carácter general en la normativa de defensa de consumidores, un derecho de crédito (bono), a favor del usuario del viaje combinado cancelado, por el lapso de un año (temporal) desde la conclusión del estado de alarma. Dicho bono, temporal, sustitutivo, deberá contar con las correspondientes garantías financieras de cobro para el usuario, imprescindibles para el supuesto de que, pese a esa alternativa al reembolso inmediato del precio al usuario, el organizador o minorista no supere la crisis económica en que necesariamente se situaría por una minoración de la actividad turística. Aclarar que, transcurrido ese periodo de un año, desde la conclusión del estado de alarma, el consumidor podrá ejercer en todo caso el derecho de reembolso del precio satisfecho.

Si el consumidor, no obstante, optare por el reembolso del precio satisfecho, este no será total e inmediato, como hemos visto se reconoce con carácter general en la normativa de defensa de los consumidores y Usuarios. Por el contrario, respecto de los viajes combinados que no se hayan podido disfrutar con ocasión del estado de alarma decretado, el organizador del viaje solo deberá efectuar el reembolso del precio satisfecho por el consumidor en la medida en que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado (compañías de transporte, hoteles, alquiler de vehículos museos, espectáculos, etc.) hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios incluidos en el viaje organizado.

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De forma que, si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial y no por el total de cada servicio incluido en el viaje combinado, el consumidor o usuario únicamente tendrá derecho a obtener el reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas por cada uno de los distintos prestadores de servicios incluidos en el viaje combinado; y ello pese a que el precio satisfecho por el usuario fue único, comprensivo de la totalidad de los diferentes servicios incluidos en el viaje contratado.

En este caso, el importe, parcial, reintegrado por el organizador del viaje al usuario, será descontado del importe del bono temporal sustitutivo que comprenderá la diferencia hasta el importe total del precio satisfecho por el usuario.

Plazo para las devoluciones del dinero de los viajes combinados cancelados.

Además, el Real Decreto-ley 11/2020 y con respecto de los viajes combinados que se hayan frustrado a consecuencia del estado de alarma decretado por el COVID-19, amplía el plazo previsto en que se debe hacer efectivo el reembolso al usuario. Como hemos expuesto, el reembolso al usuario del precio satisfecho de los viajes combinados cancelados por concurrir circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten de a la ejecución del viaje deberá hacerse de forma inmediata o en todo caso en el plazo máximo de 14 días desde la terminación del viaje combinado. Con esta nueva normativa, en el supuesto de viajes cancelados, a consecuencia del estado de alarma, el organizador o, en su caso, el minorista, deben proceder a efectuar el reembolso, total o parcial, al usuario en un plazo no superior a 60 días, naturales, desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

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