reclamar compra por internet

 ¿Cómo reclamar una compra por Internet? ¿Cómo puedo asegurarme de que la tienda es segura para evitar estafas online?¿Cuáles son mis derechos cuando compro por internet? El abogado experto en derecho de consumo, Pablo Roberto Herrero, analiza este frecuente problema para miles de consumidores

Introducción para reclamar una compra por internet

Comprar por internet cada vez es más fácil, pero realizar una devolución en este canal es, en ocasiones, una auténtica odisea. Los usuarios estamos acostumbrados a que en tan solo 3 clics podemos realizar un pedido y recibirlo en escasos días en el lugar que elijamos. Pero cuando se trata de devolverlo, comienza un engorroso procedimiento en el que esos 3 clic se multiplican, muchas veces porque la compra no se ha realizado en websites seguras o porque el vendedor persigue que desistamos en reclamar nuestros derechos como consumidores. La letra pequeña se vuelve minúscula y cuesta trabajo identificar qué vías tenemos para reclamar una compra por internet.

Por eso, este artículo tiene como fin aclarar qué requiere una compra para ser segura en Internet, qué derechos avalan a los consumidores y cuáles son los mecanismos y vías para reclamar una compra por internet.

¿Cómo puedo realizar una compra segura por Internet? 

La pandemia ha supuesto una proliferación de tiendas online hasta el punto de que ya no hay servicio o producto que no se pueda adquirir de esta manera. Pero eso no significa que porque exista la posibilidad de comprar “cualquier cosa” de manera online tus derechos estén garantizados. De hecho, más que nunca debes asegurarte de que así sea y para ello certificar que la web cumple con ciertos requerimientos a nivel de ciberseguridad y otros en el propio momento del pago. 

Consejos para comprar online de forma segura

  • Asegúrate de que en la barra de direcciones aparece “https:” y que, además, hay un candado cerrado, a veces en color verde. Significa que la web cumple con los protocolos de seguridad necesarios. 
  • Revisa el dominio de la URL (.com, .net, .org, o .es) en páginas habilitadas para garantizar que la web existe. Si la fecha de creación es muy reciente, puede ser señal de que es una página fraudulenta. 
  • Haz siempre tu compra online a través de redes privadas (en tu casa o en un lugar con una WiFi privada) nunca a través de redes públicas o conectándote a Internet desde un dispositivo que no sea tuyo o en sitios de poca confianza. 
  • Realiza la compra en webs que ofrezcan sellos de confianza y en las que aparece identificado el responsable de la tienda online y su ubicación. 
  • Desconfía de webs de las que recibes muchas ofertas especialmente atractivas. Pueden ser continuos reclamos para llamar tu atención tras los que se esconde una estafa. 
  • Haz el pago con una tarjeta destinada exclusivamente a compras online. 
  • Asegúrate de contar con contraseñas seguras en todas las webs donde requiera su uso, especialmente en el caso de tu banco. No las repitas, evita el clásico “123456”, y opta por contraseñas que combinen mayúsculas, minúsculas, números y un mínimo de 8 caracteres. 

Para reclamar una compra por internet que sea tipificada como estafa, la Guardia Civil fija en una cifra superior a 400 euros la cantidad demandada. Además, clasifica en cuatro grupos las estafas online más habituales: por pagos anticipados, fraudes con los datos de tarjetas de crédito, phishing y pharming

Pablo Roberto Herrero, abogado experto en Derecho de Consumo

¿Qué derechos tengo cuando compro por Internet? 

Como consumidor, el principal derecho cuando compras por Internet es que tienes hasta 14 días naturales para reclamar o ejercer tu derecho de desistimiento, es decir, invalidar contractualmente la compra que has realizado si por algún motivo así lo decides. Pero es importante recalcar que este plazo no aplica o se reduce de manera significativa para determinados productos, como la compra de billetes de tren o avión, alimentación a domicilio, productos realizados a medida o determinados servicios digitales. Y aplica tanto si realizas el pago con tarjeta, a través de TPV virtual u otra modalidad. 

Además del plazo para solicitar una devolución o cambio, ten también en cuenta que el plazo de garantía para productos adquiridos a través del comercio electrónico siempre es de dos años, aunque no se especifique en la web donde los adquieras. 

Cuando reclamas una compra realizada por Internet, seguramente te habrá pasado que las grandes plataformas te ofrecen múltiples razones en su marketplaces para que les indiques por qué quieres devolver un producto y reclamar el importe. La mayoría de alternativas propuestas buscan que les proporciones información adicional que incorporar a su big data para que en el futuro recibas más ofertas. De hecho, muy pocas webs especifican claramente las razones por las que legalmente estás en tu derecho de reclamar una compra por Internet.

Razones para reclamar una compra por internet

  • Producto defectuoso, aquel que no ofrece la seguridad que cabría legítimamente esperar. Si es así, te avala el derecho de solicitar una sustitución, una reparación, una rebaja del precio o la devolución completa del importe. 
  • Uso indebido de tus datos personales, si consideras que se ha producido una vulneración sobre el tratamiento de la información personal que has proporcionado para la compra. 
  • Derecho a solicitar el reembolso en los primeros 14 días naturales tras la compra, sin alegar motivos adicionales, siempre y cuando no hayas hecho uso del producto comprado y no se trate de aquellos a los que les asiste un plazo legal inferior a esos 14 días. 
  • Producto no recibido, ya sea porque la compra se ha realizado en una web fraudulenta o se ha excedido el plazo de entrega esperado. 

¿Cómo se hace una reclamación de compras por Internet? 

Para reclamar una compra por internet hay que dejar constancia de que se ha realizado una reclamación en caso de que sea necesario elevarlo a organismos oficiales.

Lo primero es realizar la queja al vendedor a través de un medio que permita dejar constancia, ya sea a través de email, un correo certificado o burofax a las direcciones o domicilio que aparezcan en la web donde se ha adquirido el producto. 

Si el vendedor no acepta la reclamación, no responde o se constata que se ha cometido un fraude, el consumidor puede: 

  • Interponer una denuncia administrativa ante las autoridades competentes. Ya sean los departamentos de Consumo de las CC.AA. o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en función de la naturaleza de la reclamación. 
  • Recurrir al arbitraje de Consumo, si hay voluntad por ambas partes, ya que es un proceso más ágil, rápido y gratuito. 
  • En el caso de que la demanda tenga que ver con el tratamiento de datos personales, se derivaría el caso a la Agencia Española de Protección de Datos. 
  • Y si se ha detectado un delito, en función del mismo la competencia será de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los correspondientes órganos judiciales. 

¿Qué debo hacer si me estafan comprando por Internet? 

Para reclamar una compra por internet que sea tipificada como estafa, la Guardia Civil fija en una cifra superior a 400 Euros la cantidad demandada. Además, clasifica en cuatro grupos las estafas online más habituales: por pagos anticipados, fraudes con los datos de tarjetas de crédito (por eso recomendamos el pago con tarjeta virtual), phishing (emails en los que se suplantan identidades para acceder a datos o información de las “víctimas”) y pharming, cuando los timadores buscan vulnerabilidades en sitios web auténticos para redireccionar datos de compradores. 

Una vez se constata la estafa vía Internet, es necesario poner una denuncia ante la Guardia Civil o la Policía cuanto antes. Recabar toda la información disponible y preparar toda la documentación que pueda ayudar a las autoridades a identificar el origen e identidad del estafador. 

Asimismo, y en función del importe denunciado, es preciso contar con la ayuda de asesores legales que, por su experiencia en casos similares, ayuden a agilizar los trámites, la colaboración con las autoridades y la preparación de una defensa en caso de recurrir a los tribunales de justicia. 

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