¿Cuál es el plazo máximo para recibir un pedido online?, ¿cuándo puedo desistir una compra online?, ¿qué puedo hacer si hago una compra por Internet, pero nunca llega?, ¿cómo reclamo?, el abogado Iñigo Serrano Blanco, experto en Derecho del consumo nos explica todos los detalles en el artículo de hoy.
Introducción
Las compras online ya forman parte de nuestras vidas. Hace tiempo que todos nosotros hacemos de vez en cuando alguna compra online, pero con la llegada de la COVID-19 esta costumbre no ha hecho más que afianzarse en la sociedad. Y no es de extrañar, pues esta nueva forma de consumir tiene muchísimas ventajas. Entre ellas, la rapidez, la comodidad y, en muchos casos, el inferior precio.
Pero no es oro todo lo que reluce, pues las compras online también tienen sus riesgos. A continuación, nos centramos en la posibilidad de que los compradores no reciban sus pedidos online en el tiempo estipulado. ¿Qué hacer si el pedido no llega? Es una cuestión de gran relevancia, ya que, desgraciadamente, los consumidores se sienten bastante desprotegidos en esta clase de situaciones.
Por esta razón, es importante que leas con atención lo que tenemos que contarte. Incluimos en este artículo toda la información que necesitas tener para saber cómo actuar si tu pedido online no llega.
¿Cuál es el plazo máximo para recibir un pedido online?
Si te preguntas cuánto tiempo tienes que esperar para poder reclamar tu compra online, la respuesta es que depende. Cada tienda tiene unos plazos de envío estipulados. De hecho, estos deben especificarse en algún momento del proceso de compra. Si no es así, la ley establece que las compras online han de recibirse, como mucho, a los 30 días desde el día de la compra.
No obstante, lo que ocurre la mayor parte de las veces cuando un pedido online no llega es algún problema logístico. En este sentido, que la empresa se quede sin stock es una de las situaciones más comunes.
En esos casos, has de saber que la tienda online debe, por ley, informar al comprador de la falta de producto. Y, por supuesto, ofrecerle la posibilidad de devolver el pedido y recibir el dinero de vuelta. Concretamente, si la empresa tarda más de 10 días en responder a la solicitud de reembolso, el cliente tiene derecho a iniciar una reclamación formal.
Desde 2005, el Centro Europeo del Consumidor, puesto en marcha por la Comisión Europea, se encarga de proporcionar información y asistencia a todos los ciudadanos residentes en la Unión Europea. En definitiva, el Centro Europeo del Consumidor es el organismo que regula el consumo transfronterizo dentro del continente.
Iñigo Serrano Blanco, abogado experto en Derecho de la contratación.
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¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento está presente en la mayoría de los contratos y las transacciones comerciales. Consiste, concretamente, en el derecho que tiene el comprador a dejar su compra sin efecto, de modo que la empresa quede obligada a devolverle el dinero a cambio del bien adquirido. Se trata de un derecho que se aplica a todas las compras online, y para ejercerlo no es necesario que el cliente indique cuál es el motivo de su desistimiento.
¿Cuándo puedo desistir una compra online?
Si has recibido tu compra online y esta no te satisface, ya sabes que tienes derecho a devolverla, recibiendo de vuelta el importe que has pagado por ella. Y no tienes que explicar a nadie el motivo de esta decisión. En ocasiones, las tiendas online piden a sus clientes que indiquen el motivo de la devolución, pero esto es algo que solo debes indicar si quieres. No estás obligado.
¿Cuánto tiempo tienes para decidir que quieres devolver un producto y comunicárselo a la empresa? Dispones de, como mínimo, 14 días naturales desde que recibes el pedido en la dirección que hayas indicado en el proceso de compra. Asimismo, desde ese preciso momento tienes otros 14 días para enviar de vuelta el producto a la tienda.
Si la página web en la que has realizado la compra no indica el tiempo que tienes para ejercer tu derecho de desistimiento (que tiene que ser igual o superior a esos 14 días), el plazo mínimo para hacerlo se aumenta hasta los 12 meses.
Eso sí, hay algunas excepciones a la hora de ejercer tu derecho de desistimiento. Hablamos de:
Productos personalizados: una taza con tu nombre, por ejemplo.
Objetos precintados: un DVD sería uno de estos productos, que por sus propias características no se pueden devolver.
Productos íntimos: la ropa interior, por higiene, no es posible devolverla
¿Quién corre con los gastos en caso de desistimiento?
Esta es otra pregunta que se hacen muchas personas que quieren devolver su compra online. La respuesta es bien sencilla: es el cliente quien, salvo que la empresa indique lo contrario, debe costear la devolución. Lo que la tienda ha de hacer, por su parte, es devolver el importe del precio del producto y los gastos de transporte originales.
Solo en dos supuestos la tienda online tendrá que asumir el coste de la devolución:
Cuando el producto esté defectuoso.
Cuando el vendedor haya cometido algún error en el pedido.
¿Qué puedo hacer si hago una compra por Internet, pero nunca llega?
Hay muchas personas que, cuando un pedido online no llega, deciden no complicarse la vida y no hacen nada. Esto no es lo más aconsejable, ya que hay varias vías para reclamar y son muchas las posibilidades de éxito.
¿Tiene que devolverme la empresa el dinero del producto?
Si compras un producto por Internet y no lo recibes, sí, la empresa debe devolverte el dinero. De hecho, cuando un pedido online no llega, tu derecho al reembolso está recogido en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Esta ley, en su artículo 110, sostiene que si la empresa vendedora no cuenta con suficiente stock y no puede enviar al cliente el producto que ha comprado, tendrá que proceder cuanto antes a la devolución del dinero.
Además, si la empresa se retrasa injustificadamente en devolver el dinero de una compra realizada, el comprador podrá exigir que se entregue el doble del importe que ha pagado por el producto. Incluso, si quiere y corresponde, podría solicitar una indemnización por daños y perjuicios.
¿Cómo reclamar una compra online?
En general, hay ciertos consejos que siempre es recomendable seguir a la hora de afrontar un pedido online que no llega. Te los contamos:
-Ponte en contacto con el vendedor a través de una de las vías establecidas. Por ejemplo, a través de un email, por teléfono o mediante el formulario de la página web.
-Si no recibes respuesta, quizá tengas más suerte recurriendo a uno de los canales habituales de atención al cliente de las tiendas online: sus redes sociales. Envía a la empresa un mensaje a través de Twitter o Facebook y explícales tu caso.
-En caso de que sigan sin responder, otra opción es que acudas a la empresa que gestiona el sello de confianza de la tienda, si es que cuenta con él. ‘Confianza online’, ‘Trusted Shop’ o ‘Norton Secured’ son algunos de ellos. Lo podrás encontrar en la propia página web de la tienda.
Hasta aquí llegan, digamos, las vías ‘amistosas’ para reclamar si no recibas a tiempo tu pedido online. Pero ¿qué debes hacer si ninguna de ellas surte efecto?
¿A dónde acudir para reclamar un pedido online?
A la Oficina Municipal de Información al Consumidor, siempre que la empresa sea española o tenga una sede en España. Ten en cuenta que hay varias repartidas por todo el país, así que tendrás que encontrar la Oficina Municipal de Información al Consumidor que se encuentre más cerca de ti.
Si la tienda no tiene sede en España, entonces, en lugar de acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana, lo que debes hacer es dirigir tu reclamación al Centro Europeo del Consumidor, si su sede se encuentra dentro de la Unión Europea.
Desde 2005, el Centro Europeo del Consumidor, puesto en marcha por la Comisión Europea, se encarga de proporcionar información y asistencia a todos los ciudadanos residentes en la Unión Europea. En definitiva, el Centro Europeo del Consumidor es el organismo que regula el consumo transfronterizo dentro del continente.
Puede suceder, también, que la empresa tenga su sede fuera de Europa. En ese caso, lo que debes hacer es entrar en este portal especializado en la protección a los consumidores alrededor de todo el mundo. Desde allí, darán reporte de tu reclamación a las autoridades correspondientes.
Pedido online: ¿y si la empresa no responde?
Si, después de todos estos intentos, la tienda sigue sin responder o se niega a devolverte el dinero por un pedido online que no has recibido, lo siguiente es presentar una demanda por la vía judicial. Para ello, además de contar con el adecuado asesoramiento legal, tienes que recopilar toda la información que puedas. Por ejemplo, tickets de compra, justificantes del pago, correos electrónicos de confirmación, etc.
En resumen, si tienes la mala suerte de comprar por Internet y el producto que has adquirido nunca llega a su destino, puedes reclamar. Normalmente, estos procedimientos terminan con las primeras solicitudes de los clientes, ya que la mayoría de las tiendas devuelven el dinero de inmediato a sus compradores. Y, para los casos más complejos, hay también una solución: denunciar.
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